"Коли у людей немає чіткого уявлення про реальність, вони її вигадують".
Майлз Дауні, "Ефективний коучинг"
"Як навчити керівників надавати зворотній зв'язок?
Чому мій керівник бачить тільки негативні моменти, а досягнення ніколи не відзначає?
Працюєш як у вакуумі - жодної реакції на те, що зроблено (або не зроблено).
Чи варто мені самому запитувати зворотній зв'язок?"
Подібні запитання часто можна почути на початку коучингової програми. Подальша робота показує, що справді, менеджери практично не користуються таким інструментом як зворотній зв'язок.
Якщо він є, то дуже формальний ("метод сендвіча") або у формі критики і це не приносить необхідного результату в роботі з командою.
Причини, через які менеджери не надають зворотнього зв'язку, які найчастіше вказуються на коуч-сесіях:
1. Брак часу на зворотній зв'язок.
Для того щоб якісно і своєчасно провести сесію зворотнього зв'язку, необхідно зробити перерву в робочому процесі.
Комунікації "по гарячих слідах" забезпечать керівнику необхідний результат.
Але не завжди можна змінити плани і зрушити свій графік на користь розвитку підлеглих.
Таким чином, приводи для зворотнього зв'язку накопичуються, втрачаючи з часом актуальність і мотивувальний ефект.
2. Відсутність чітких алгоритмів.
Реальність часто підносить сучасним керівникам сюрпризи, що виходять за рамки традиційного менеджменту.
Одні й ті самі інструменти, природно, не спрацьовують для всіх підлеглих.
І для того, щоб зворотній зв'язок був результативним, потрібно знати типологію особистості.
Обов'язково адаптовану до організацій.
А після цього, орієнтуючись на особливості того чи іншого типу особистості, розробити найбільш підходящий алгоритм.
3. Страх перед конфліктами.
Багато керівників бояться спровокувати конфлікти у своєму підрозділі.
Страх когось образити або засмутити своїми словами стопорить "фідбек".
Для того щоб прибрати цей страх, у своїй практиці користуйтеся принципами надання ефективного зворотнього зв'язку.
4. Обов'язки співробітників.
"Персонал має робити якісно свою роботу, навіщо витрачати час на зайві розмови. А неефективних потрібно просто замінити".
Такі висловлювання характерні для багатьох керівників.
Що за цим стоїть, невпевненість у власних компетенціях чи авторитарний стиль управління, можна розібратися під час коучингової взаємодії.
І після цього постаратися змінити ставлення до підлеглих.
Інакше, надмірно жорстке керівництво призведе до вигорання практично всіх членів команди.
5. Така функція не є обов'язковою.
Незнання або нерозуміння власного функціоналу - ще одна найбільш поширена причина поганого "фідбеку".
Керівники мають знати, що зворотній зв'язок - це інструмент практично всіх управлінських функцій.
Пам'ятайте про це, коли вкотре знецінюватимете його необхідність.
У принципі, все вище написане можна звести до однієї причини - не всі менеджери бачать позитивні моменти і вміють надавати зворотній зв'язок.
Від керівників не надходить жодної інформації, що сприяє розвитку підлеглих. І від цього страждають, насамперед, результати.
З іншого боку, так само часто зустрічається супротив і неприйняття зворотнього зв'язку співробітниками.
Особливо яскраво це видно в кар'єрному коучингу, за результатами проведеної оцінки персоналу.
"Несправедливо оцінили" і, як наслідок, немає згоди на подальший розвиток і взаємодію.
Яким чином можна знайти баланс? І як керівнику максимально ефективно використовувати зворотній зв'язок у своїй діяльності?
Можливо, варто почати з того, що розглянути всі плюси?
Що дає зворотній зв'язок керівнику?
1. Результати
Включаючи зворотній зв'язок у свою щоденну діяльність, керівники домагаються підвищення віддачі від команди. Підлеглі розуміють, чи рухаються вони в потрібному напрямку, чи щось необхідно змінити. Ця ясність і підсилює ефект запланованих дій.
2. Процес
За допомогою своєчасної корекції процес досягнення цілей можна вдосконалити або спрямувати в протилежне русло. Не остерігайтеся загальмувати рух, фідбек лише підсилює те, що добре працює.
3. Стосунки
Взаємовідносини керівника з командою будуть продуктивними в тому разі, якщо підлеглим не потрібно буде нічого додумувати або розгадувати напівнатяки. Побудуйте комфортну для всіх атмосферу довіри в колективі за допомогою постійного зворотнього зв'язку.
4. Контроль
Під час сесії зворотного зв'язку можна визначити найбільш підходящі всім точки контролю. А також ту форму, в якій його найкраще здійснювати. Це допоможе знизити негативні очікування від цієї управлінської функції.
5. Мотивація
Про мотивувальний ефект зворотнього зв'язку можна дізнатися від співробітників, які звільнилися. Саме брак грамотного зворотнього зв'язку від керівника звучить як справжня причина звільнення найчастіше. Особливо важливий зворотній зв'язок для емоційних типів особистості, оскільки допомагає реалізувати їхні провідні мотиви: визнання, підтримку лідера, взаємини в команді.
Алгоритм ОС
Ця п'ятиступенева модель - це оптимальна послідовність кроків. Їх можна міняти місцями, видозмінювати, додавати свої:
1. Ціль надання зворотнього зв'язку.
2. Запланований результат.
3. Сесія зворотнього зв'язку: контрактинг + діалог.
4. Точки контролю.
5. Коригувальні дії (за потреби).
Щоб якісно провести сесію зворотнього зв'язку, можна скористатися таким інструментом як модель AID.
Модель AID
Actions (дії)
Основні запитання першого кроку моделі: "Що сталося? Які дії зроблено? Що планується зробити?"
Керівнику необхідно оперувати точними фактами і постаратися не інтерпретувати дані.
Можливо, краще вислухати точки зору кількох людей, щоб прибрати момент суб'єктивності.
А найкращий варіант проходження етапу "Дії" - попросити співробітника самостійно описати ситуацію.
Ви встановите контакт, вислухавши його, і це позитивно позначиться на подальшій взаємодії
Impact (вплив)
"Які результати ваших дій? Чи вийшло те, що планувалося? Якщо ні, в чому помилка? Як ваші результати позначилися на роботі інших людей і команді загалом?"
На цьому етапі важливо зберігати тон менеджера-коуча, не переходячи на критичний або повчальний.
Зворотній зв'язок буде неефективним, якщо не вдасться знайти взаєморозуміння на перших 2-х етапах.
І це буде виглядати як незгода один з одним або опір (явний або прихований), спад мотивації та відповідальності за те, що відбувається.
Desiredoutcome (бажаний результат)
Спільно проаналізуйте, яким чином підлеглий може підвищити ефективність своєї роботи: "Як можна змінити (виправити, поліпшити) ситуацію, що склалася?
Що можна поліпшити для підвищення результатів? Те, що ти робиш добре, можна посилити? Якими методами?"
Заключний етап сесії зворотного зв'язку бажано оформити у вигляді плану дій.
Таймінг і необхідні ресурси, конкретні завдання і підтримка менеджера, нейтралізація мінусів і зниження ризиків - усе це кроки, які потрібно врахувати в плануванні.
STOP-фактори. Коли не слід давати зворотний зв'язок?
1. Менеджера або співробітника переповнюють емоції. Буде логічно зустрітися після того, як усі заспокояться і зможуть конструктивно розв'язати проблему.
2. Отриманих фактів недостатньо або ж вони сумнівної якості. Виділіть час для збору додаткової інформації, це допоможе уникнути конфліктів.
3 Необхідно терміново діяти, інакше будуть непоправні наслідки. У таких випадках менеджеру потрібно підключатися і допомагати підлеглим, а після вирішення негативної ситуації обговорити її з метою вилучення уроків.
4. Час для зустрічі обрано невідповідний. Його може бути також замало для якісного діалогу. Подумайте, чи ситуація не погіршиться, якщо "фідбек" відбудеться трохи пізніше?
5. Менеджер звик спілкуватися з командою у стилі "Я+Ти-" і будь-які розмови перетворюються на суцільний потік критики та негативу. Таким керівникам потрібно для усвідомити, що приниження гідності інших людей - не показник сили і навчитися партнерської взаємодії з оточуючими.
Зворотній зв'язок - це найбільш дієвий інструмент керівників.
Ефективність діяльності персоналу безпосередньо залежить від якості, кількості та оперативності реакції менеджера на те, що відбувається в його команді.
Використовуйте зворотній зв'язок і ви подолаєте багато труднощів у своїй управлінській діяльності.
А співробітникам стане набагато простіше демонструвати очікувані результати.
З Вікіпедії: *Звооротній зв'язок (англ. feedback - "фідбек" - "зворотне живлення") - у широкому розумінні означає відгук, відклик, відповідну реакцію на будь-яку дію або подію.
Опубліковано: "Управління персоналом - Україна"